როგორ ითვლება გამტარობა მომსახურების პროცესში

მიღების ზონაში ათი თავისუფალი თანამშრომელი ყოველთვის არ ნიშნავს, რომ ორგანიზაციას მაღალი გამტარობა აქვს. თუ ვიზიტორები არასწორ ფანჯარასთან მიდიან, ჩაწერილი პაციენტები ცოცხალ რიგში იკარგებიან ან მომსახურება სხვადასხვა ტიპის მოთხოვნაზე ერთნაირად არ ნაწილდება, ნაკადი ნელდება. ამიტომ კითხვა, როგორ ითვლება გამტარობა, მხოლოდ ერთი ფორმულის საკითხი არ არის - ის მომსახურების პროცესის რეალური სურათის დანახვის გზაა.

კლინიკის, ჰოსპიტლის, მუნიციპალური სერვისცენტრისა თუ სტუმარმასპინძლობის ობიექტის ოპერაციული მენეჯერისთვის გამტარობა პასუხობს პრაქტიკულ კითხვას: რამდენი ვიზიტორის მომსახურება შეუძლია კონკრეტულ პროცესს განსაზღვრულ დროში, მომსახურების ხარისხისა და რიგის კონტროლის დაკარგვის გარეშე. სწორად დათვლილი მაჩვენებელი ეხმარება გუნდს ცვლების დაგეგმვაში, გადატვირთული საათების იდენტიფიცირებაში და იმ წერტილების აღმოჩენაში, სადაც მომხმარებელი ყველაზე დიდხანს ჩერდება.

რა არის გამტარობა მომსახურების პროცესში

გამტარობა არის დასრულებული მომსახურებების რაოდენობა დროის ერთეულზე. მაგალითად, თუ რეგისტრაციის განყოფილებამ 8 საათში 240 ვიზიტორი მიიღო და მომსახურება დაასრულა, მისი საშუალო გამტარობა საათში 30 ვიზიტორია.

ძირითადი ფორმულა მარტივია:

გამტარობა = დასრულებული მომსახურებების რაოდენობა / დროის პერიოდი

თუ 120 პაციენტი დარეგისტრირდა ოთხ საათში, გამოთვლა იქნება: 120 / 4 = 30 პაციენტი საათში. თუმცა ეს რიცხვი მხოლოდ საწყისი მაჩვენებელია. მასზე დაყრდნობით გადაწყვეტილების მიღებამდე საჭიროა გაირკვეს, ყველა მომსახურება ერთნაირი სირთულის იყო თუ არა, რა დრო დაიხარჯა შესვენებებზე, რამდენი ვიზიტორი გადამისამართდა და რამდენმა დატოვა რიგი მომსახურების მიღებამდე.

გამტარობა არ უნდა აგვერიოს შემოსული ვიზიტორების რაოდენობაში. თუ საათში 40 ადამიანი მოვიდა, მაგრამ მხოლოდ 30-მა დაასრულა პროცესი, ორგანიზაციის ფაქტობრივი გამტარობა 30-ია. დარჩენილი 10 ადამიანი ქმნის რიგს, გადადის შემდეგ საათში ან საერთოდ ტოვებს ლოკაციას.

როგორ ითვლება გამტარობა სხვადასხვა ტიპის რიგში

ცოცხალი რიგი და წინასწარი ჩაწერა ცალ-ცალკე გაზომეთ

როდესაც ორგანიზაცია ერთდროულად ემსახურება ცოცხალ რიგსა და წინასწარ ჩაწერილ ვიზიტორებს, მათი ერთ მაჩვენებლად გაერთიანება ხშირად შეცდომაში შემყვანია. ჩაწერილ ვიზიტორს შესაძლოა პრიორიტეტი ჰქონდეს, ხოლო ცოცხალი რიგის მომხმარებელს მეტი ლოდინი უწევდეს. მთლიანმა საშუალო მაჩვენებელმა შეიძლება დამალოს ეს განსხვავება.

პრაქტიკული მიდგომაა, გამტარობა დაითვალოს მინიმუმ სამ ჭრილში: ჩაწერილი ვიზიტორები, ცოცხალი რიგის ვიზიტორები და საერთო ნაკადი. მაგალითად, საათში შეიძლება დასრულდეს 18 ჩაწერილი და 12 ცოცხალი ვიზიტორის მომსახურება. საერთო გამტარობა 30 იქნება, მაგრამ ოპერაციული სურათი აჩვენებს, რომელ სეგმენტს სჭირდება დამატებითი რესურსი ან წესის შეცვლა.

ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სამედიცინო დაწესებულებაში, სადაც ვიზიტის ტიპი განსხვავდება: რეგისტრაცია, ექიმთან კონსულტაცია, ლაბორატორიული მომსახურება და ანგარიშსწორება ერთსა და იმავე დროს არ მოითხოვს. ერთიანი რიცხვი გამოსადეგია საერთო სიმძლავრის სანახავად, ხოლო კატეგორიების მიხედვით დათვლა საჭიროა პროცესის მართვისთვის.

მომსახურების პუნქტების რაოდენობა და დრო

თეორიული გამტარობის დასათვლელად საჭიროა იცოდეთ ორი ძირითადი პარამეტრი: აქტიური მომსახურების პუნქტების რაოდენობა და ერთ ვიზიტორზე დახარჯული საშუალო დრო.

თუ ოთხი რეგისტრატორი საშუალოდ ერთ ვიზიტორს 6 წუთში ემსახურება, ერთ რეგისტრატორს საათში თეორიულად 10 ვიზიტორის მიღება შეუძლია. ოთხი პუნქტის ჯამური თეორიული გამტარობა იქნება 40 ვიზიტორი საათში.

თეორიული გამტარობა = მომსახურების პუნქტების რაოდენობა × 60 / საშუალო მომსახურების წუთები

ამ მაგალითში: 4 × 60 / 6 = 40. რეალურ ოპერაციაში ეს მაჩვენებელი იშვიათად მიიღწევა მთელი ცვლის განმავლობაში. თანამშრომლებს სჭირდებათ შესვენება, ზოგიერთ ვიზიტს დამატებითი დოკუმენტი ან განმარტება სჭირდება, ხოლო პიკურ პერიოდებში შეიძლება იყოს ტექნიკური ან ადმინისტრაციული შეფერხება. ამიტომ თეორიული გამტარობა უნდა აღიქმებოდეს როგორც სიმძლავრის ზღვარი და არა როგორც ყოველდღიური გეგმის უპირობო მიზანი.

რა მონაცემებია საჭირო სწორი გამოთვლისთვის

სანდო ანალიზი იწყება მკაფიოდ განსაზღვრული სტატუსებით. სისტემაში უნდა ჩანდეს, როდის აიღო ვიზიტორმა ნომერი, როდის გამოიძახეს, როდის დაიწყო მომსახურება, როდის დასრულდა და გადაიგზავნა თუ არა სხვა მიმართულებით. ამ დროის ნიშნულების გარეშე ორგანიზაცია ხედავს რიგის სიგრძეს, მაგრამ ვერ ხვდება, რატომ იცვლება შედეგი.

გამტარობის გამოთვლისას სასარგებლოა შემდეგი მონაცემების დაფიქსირება:

• დასრულებული მომსახურებების რაოდენობა არჩეულ პერიოდში;
• მომსახურების დაწყებისა და დასრულების დრო;
• მომსახურების კატეგორია და ვიზიტორის ტიპი;
• აქტიური ფანჯრების ან თანამშრომლების რაოდენობა;
• გადამისამართებები, გაუქმებები და რიგიდან გასული ვიზიტორები;
• საათების, დღეების ან ცვლების მიხედვით დატვირთვა.

ეს მონაცემები საშუალებას იძლევა, ერთი კვირის საშუალო არ გადაიფაროს გადატვირთული ორშაბათის ან დილის პიკის პრობლემებით. მაგალითად, დღიური საშუალო 250 დასრულებული ვიზიტორი შეიძლება ნორმალურად გამოიყურებოდეს, თუმცა 10:00-დან 12:00 საათამდე დაგროვილი რიგი მიუთითებდეს, რომ პერსონალის განაწილება არ შეესაბამება რეალურ მოთხოვნას.

გამტარობა, მომსახურების დრო და ლოდინი ერთმანეთთან კავშირშია

გამტარობის ზრდა ყოველთვის არ ნიშნავს უკეთეს მომსახურებას. თუ თანამშრომელი ცდილობს საათში მეტი ვიზიტორი გაატაროს, მაგრამ შეცდომების რაოდენობა იზრდება, განმეორებითი ვიზიტები მატულობს ან პაციენტს საჭირო ინფორმაცია არ მიეწოდება, მიღებული შედეგი მხოლოდ ზედაპირულად არის კარგი.

ამიტომ გამტარობა უნდა შეფასდეს სამ მაჩვენებელთან ერთად: საშუალო ლოდინის დრო, საშუალო მომსახურების დრო და მომსახურების დასრულების ხარისხი. მაგალითად, რეგისტრაციის გამტარობა შეიძლება საათში 35 ვიზიტორი იყოს, მაგრამ თუ საშუალო ლოდინი 45 წუთს აღწევს, ეს ნიშნავს, რომ შემომავალი ნაკადი მოცემულ პერიოდში სისტემის შესაძლებლობას აღემატება ან რესურსები არათანაბრად არის გადანაწილებული.

ასევე მნიშვნელოვანია განვასხვავოთ მომსახურების დრო და ვიზიტორის სრული ციკლის დრო. პაციენტის რეგისტრაცია შეიძლება მხოლოდ 5 წუთი გაგრძელდეს, თუმცა ნომრის აღებიდან მომსახურების დასრულებამდე 30 წუთი გავიდეს. პირველ მაჩვენებელს პერსონალის სამუშაოს სირთულე აჩვენებს, მეორეს კი მომხმარებლის რეალური გამოცდილება.

როგორ ვიპოვოთ პროცესის შემზღუდავი წერტილი

მომსახურების ჯაჭვის საერთო გამტარობას განსაზღვრავს ყველაზე ნელი ეტაპი. თუ რეგისტრაცია საათში 50 ვიზიტორს ამუშავებს, ექიმთან გადანაწილება - 40-ს, ხოლო ანგარიშსწორება - 25-ს, საბოლოო პროცესის პრაქტიკული ზღვარი 25 ვიზიტორია საათში. დანარჩენ ეტაპებზე დამატებითი სიჩქარე რიგის პრობლემას ვერ მოაგვარებს, თუ შეფერხება ანგარიშსწორების ნაწილში რჩება.

ამ პრინციპის გამოყენება განსაკუთრებით ეფექტიანია მრავალსაფეხურიან კლინიკურ პროცესში. ვიზიტორის გზის თითოეულ ეტაპზე ცალკე გაზომეთ დასრულებული მომსახურებები, ლოდინის დრო და ხელმისაწვდომი რესურსი. შემდეგ შეადარეთ მაჩვენებლები საათობრივად. ასე ჩანს, სჭირდება თუ არა კონკრეტულ ეტაპს დამატებითი თანამშრომელი, ცალკე რიგი, დროებითი ფანჯრის გახსნა ან მომსახურების წესის გადახედვა.

ციკლური გადამისამართებაც ამ კონტექსტში უნდა შეფასდეს. ის ამცირებს კონკრეტული ოპერატორის გადატვირთვას, მაგრამ ეფექტს მხოლოდ მაშინ იძლევა, როცა თანამშრომლებს შესაბამისი კომპეტენცია და თანაბარი სამუშაო დატვირთვა აქვთ. წინააღმდეგ შემთხვევაში ვიზიტორი შეიძლება რამდენჯერმე შეიცვალოს მიმართულება, რაც სრული ციკლის დროს გაზრდის.

გამტარობის ანალიზი დაგეგმვისთვის

ერთჯერადი გამოთვლა მხოლოდ ანგარიშს წარმოადგენს. ოპერაციული მართვისთვის საჭიროა მაჩვენებლის შედარება დროის პერიოდებს შორის: საათი საათთან, დღე დღესთან, ცვლა ცვლასთან და მომსახურების ტიპი მომსახურების ტიპთან.

თუ სამშაბათს დილის საათებში გამტარობა სტაბილურად დაბალია, მიზეზი შესაძლოა ნაკლები პერსონალი კი არა, ვიზიტების არასწორი განრიგი, დაგვიანებული ჩაწერები ან რთული მომსახურებების ერთ მონაკვეთში თავმოყრა იყოს. თუ საღამოს საათებში გამტარობა იკლებს და ლოდინი იზრდება, შეიძლება საჭირო იყოს სამუშაო ფანჯრების ეტაპობრივი დახურვის წესის შეცვლა.

რიგის მართვის სისტემა ამ პროცესს უფრო ზუსტს ხდის, რადგან ის ავტომატურად აფიქსირებს ვიზიტორის მოძრაობას და სტატისტიკას რეალურ პროცესს უკავშირებს. WEBQ-ის მსგავს გადაწყვეტაში ნომრის მინიჭება, ვიზიტორის კატეგორიზაცია, წინასწარი ჩაწერის პრიორიტეტი და გადამისამართების ისტორია ქმნის იმ მონაცემთა ბაზას, რომლის საფუძველზეც გამტარობა მხოლოდ ვარაუდი აღარ არის.

როცა ორგანიზაცია გამტარობას რეგულარულად ითვლის, მიზანი არ უნდა იყოს მხოლოდ მეტი ნომრის დახურვა. მიზანია ისეთი რიტმის შექმნა, სადაც ვიზიტორი დროულად ხვდება სწორ სერვისთან, პერსონალი მართვად დატვირთვაში მუშაობს და მენეჯერს შეუძლია გადაწყვეტილება ფაქტებზე დაყრდნობით მიიღოს. სწორედ ამგვარად იქცევა გამტარობის მაჩვენებელი რიგის სტატისტიკიდან მომსახურების ხარისხის მართვის პრაქტიკულ ინსტრუმენტად.